Yankho – 4everconnected est une agence de voyages reconnue et assurée. Nous sommes assurés contre l'insolvabilité pour la protection du consommateur auprès du Fonds de Garantie Voyages (www.gfg.be). Yankho – 4everconnected reconnaît également l'autorité et les conditions générales de voyage de la Commission Litiges Voyages.

 

Article 1 : Champ d'application
Ces conditions générales s'appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1er juillet 2018 et sont régis par la Loi relative à la vente de voyages à forfait, arrangements de voyage liés et services de voyage du 21 novembre 2017.

 

Article 2 : Information de l'organisateur et du revendeur avant la conclusion du contrat de voyage à forfait
2.1
L'organisateur et aussi le revendeur fournissent au voyageur les informations standard légalement prescrites avant que celui-ci ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, ainsi que, le cas échéant, pour le voyage à forfait :
1° les caractéristiques principales des services de voyage :
a) la ou les destinations de voyage, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuits ;
b) les moyens de transport, leurs caractéristiques et catégories, les lieux et dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances ; si l'heure exacte n'est pas encore fixée, elle sera communiquée approximativement
c) l'emplacement, les caractéristiques principales et la catégorie de l'hébergement selon les réglementations du pays de destination ;
d) les repas fournis ;
e) les visites, excursions ou autres services inclus dans le prix total convenu pour le voyage à forfait ;
f) si ce n'est pas clair, clarification quant à savoir si les services de voyage sont fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe ;
g) la langue dans laquelle d'autres services touristiques seront effectués le cas échéant ;
h) si le voyage est généralement adapté aux personnes à mobilité réduite ;
2° le prix total du voyage à forfait et, le cas échéant, une indication du type de frais supplémentaires qui peuvent être à la charge du voyageur ;
3° les modalités de paiement ;
4° le nombre minimum de personnes requis pour l'exécution du voyage à forfait et la date limite pour toute annulation éventuelle du contrat si ce nombre n'est pas atteint ;
5° des informations générales sur les exigences en matière de passeport et de visa dans le pays de destination, y compris le délai approximatif nécessaire pour obtenir un visa et des informations sur les formalités de santé ;
6° l'indication que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation ;
7° des informations sur les assurances annulation et/ou assistance.
2.2
Le professionnel s'assure que le formulaire d'information standard approprié est fourni au voyageur.
2.3
Les informations précontractuelles fournies au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent être modifiées, sauf accord mutuel des parties.

 

Article 3 : Information du voyageur
3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l'organisateur et au revendeur toutes les informations utiles le concernant lui-même et ses compagnons de voyage qui peuvent être pertinentes pour la conclusion ou l'exécution du contrat.
3.2
Si le voyageur fournit des informations incorrectes et que cela entraîne des coûts supplémentaires pour l'organisateur et/ou le revendeur, ces coûts peuvent être facturés.

 

Article 4 : Le contrat de voyage à forfait
4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l'organisateur ou, si un revendeur est impliqué, ce dernier fournit au voyageur une confirmation du contrat sur un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un pdf.
Si le contrat de voyage à forfait est conclu en présence physique simultanée des parties, le voyageur a le droit de demander une copie papier.
4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation contient le contenu complet du contrat, y compris toutes les informations mentionnées à l'article 2 et les informations suivantes :
1° les demandes spéciales du voyageur auxquelles l'organisateur a répondu ;
2° que l'organisateur est responsable de la bonne exécution du voyage à forfait et a l'obligation de fournir une assistance ;
3° le nom et les coordonnées de l'entité responsable de la protection en cas d'insolvabilité ;
4° le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail du représentant local de l'organisateur ou d'un autre service en cas de difficulté ou de réclamation de la part du voyageur concernant une éventuelle non-conformité ;
5° l'obligation du voyageur de signaler la non-conformité pendant le voyage ;
6° des informations sur la manière de contacter directement un mineur non accompagné ou la personne responsable de lui à son lieu de séjour ;
7° des informations sur la gestion interne des réclamations ;
8° des informations sur la Commission Litiges Voyages et la plateforme de l'UE pour le règlement en ligne des litiges ;
9° des informations sur le droit du voyageur de transférer son contrat.
4.3
En temps voulu avant le début du voyage à forfait, l'organisateur fournit au voyageur :
1° les reçus nécessaires
2° les bons et les titres de transport
3° des informations sur les heures de départ prévues et, le cas échéant, sur l'heure limite d'enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l'arrivée.

 

Article 5 : Le prix
5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat le prévoit expressément. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait indique comment la révision des prix est calculée.
Les augmentations de prix ne sont autorisées que comme conséquence directe des changements dans :
1° le prix du transport des passagers dû à l'augmentation du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie, ou
2° le niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage inclus dans le contrat, qui sont perçues par des tiers non directement impliqués dans l'exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques et les taxes de départ ou d'arrivée dans les ports et les aéroports, ou
3° les taux de change pertinents pour le voyage à forfait.
Si une augmentation de prix est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts énumérés ci-dessus.
5.2
Si l'augmentation dépasse 8% du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans frais de résiliation.
5.3
Une augmentation de prix n'est possible que si l'organisateur informe le voyageur au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait via un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un pdf, en fournissant une justification de l'augmentation de prix et un calcul.
5.4
En cas de réduction de prix, l'organisateur a le droit de déduire les frais administratifs du remboursement dû au voyageur. Si le voyageur le demande, l'organisateur justifie ces frais.

 

Article 6 : Paiement du montant du voyage
6.1
Sauf accord contraire, le voyageur paie une partie du montant total du voyage à titre d'acompte lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait, comme spécifié dans les conditions particulières.
6.2
Sauf accord contraire dans le contrat de voyage à forfait, le voyageur paie le solde du prix au plus tard 90 jours avant la date de départ.
6.3
Si le voyageur, après avoir été préalablement mis en demeure, ne paie pas l'acompte ou le montant du voyage requis, l'organisateur et/ou le revendeur auront le droit de résilier le contrat avec le voyageur de plein droit, les coûts étant à la charge du voyageur.

 

Article 7 : Transférabilité du contrat de voyage à forfait
7.1
Le voyageur peut transférer le contrat de voyage à forfait à une personne qui remplit toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition qu'il :
1° informe l'organisateur et éventuellement le revendeur dès que possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait via un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un pdf, et
2° supporte tous les frais supplémentaires résultant du transfert.
7.2
La personne qui transfère le voyage à forfait et la personne qui reprend le contrat sont solidairement responsables du paiement du montant restant et des éventuels frais supplémentaires résultant du transfert. L'organisateur informe la personne qui transfère le contrat des coûts de transfert.

 

Article 8 : Autres modifications par le voyageur
Si le voyageur demande une autre modification, l'organisateur et/ou le revendeur peuvent facturer tous les coûts engagés à la suite.

 

Article 9 : Modification par l'organisateur avant le départ

9.1

L'organisateur peut modifier unilatéralement les dispositions du contrat de voyage à forfait, à l'exception des modifications de prix, avant le début du voyage à forfait, sauf si : 1° l'organisateur a réservé ce droit dans le contrat, et 2° il s'agit d'une modification insignifiante, et 3° l'organisateur en informe le voyageur via un support durable, tel qu'un e-mail, un document papier ou un pdf.

9.2

Si, avant le début du voyage, l'organisateur se voit obligé de modifier de manière significative l'une des caractéristiques principales des services de voyage ou ne peut pas satisfaire aux demandes spéciales confirmées du voyageur, ou propose d'augmenter le prix du voyage à forfait de plus de 8 %, l'organisateur doit en informer le voyageur et le notifier : 1° des modifications proposées et de leur effet sur le prix du voyage à forfait ; 2° de la possibilité de résilier le contrat sans frais, sauf s'il accepte les modifications proposées ; 3° du délai dans lequel il doit informer l'organisateur de sa décision ; 4° du fait que, s'il n'accepte pas expressément la modification proposée dans le délai imparti, le contrat sera automatiquement résilié, et 5° le cas échéant, du voyage à forfait de remplacement proposé et de son prix.

9.3

Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de remplacement entraînent une réduction de la qualité ou des coûts du voyage à forfait, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée.

9.4

Si le contrat de voyage à forfait est résilié sur la base de l'article 9.2 et que le voyageur n'accepte pas un voyage à forfait de remplacement, l'organisateur rembourse tous les montants payés par le voyageur au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.

 

Article 10 : Résiliation par l'organisateur avant le départ

10.1

L'organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait : 1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimum spécifié dans le contrat et que le voyageur est informé par l'organisateur de la résiliation du contrat dans le délai spécifié dans le contrat, mais au plus tard :

a) vingt jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de plus de six jours ;

b) sept jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de deux à six jours ;

c) 48 heures avant le début du voyage à forfait pour les voyages de moins de deux jours, ou 2° s'il ne peut pas exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires et qu'il informe le voyageur de la résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait.

10.2

Dans ces cas, l'organisateur rembourse tous les montants reçus pour le voyage à forfait au voyageur sans être tenu à une indemnité supplémentaire.

 

Article 11 : Résiliation par le voyageur

11.1

Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. En cas de résiliation, le voyageur peut être tenu de payer une indemnité de résiliation à l'organisateur. Le contrat de voyage à forfait peut spécifier des indemnités de résiliation standardisées en fonction du moment de la résiliation avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés de l'utilisation alternative des services de voyage. Si aucune indemnité de résiliation standardisée n'a été établie, le montant de l'indemnité de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus de l'utilisation alternative des services de voyage.

11.2

Toutefois, si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent à la destination qui ont des conséquences importantes pour l'exécution du voyage à forfait ou qui ont des conséquences importantes pour le transport des passagers vers la destination, le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer d'indemnité de résiliation. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait sur la base de cet article, le voyageur a droit à un remboursement intégral de tous les montants payés pour le voyage à forfait, mais ne peut prétendre à une indemnité supplémentaire.

11.3

L'organisateur rembourse tous les montants payés par ou pour le compte du voyageur, moins l'indemnité de résiliation, au plus tard quatorze jours après la résiliation.

 

Article 12 : Non-conformité pendant le voyage

12.1

Le voyageur doit informer l'organisateur sans délai de toute non-conformité qu'il a constatée pendant l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.

12.2

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l'organisateur remédie à cette non-conformité, sauf si :

1° cela est impossible, ou

2° cela entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu du degré de non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à une indemnité conformément à l'article 15.

12.3

Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci a la possibilité de le faire lui-même et de demander le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur fixe un délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité, ou si une solution immédiate est requise.

12.4

Si une partie importante des services de voyage ne peut être exécutée, l'organisateur propose, sans frais supplémentaires pour le voyageur, d'autres arrangements de qualité équivalente ou supérieure, si possible. Si les autres arrangements proposés entraînent un forfait de qualité inférieure, l'organisateur accorde au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut rejeter les autres arrangements proposés que s'ils ne sont pas comparables à ce qui a été convenu dans le contrat de forfait ou si la réduction de prix accordée est insuffisante.

12.5

Si la non-conformité a des conséquences significatives sur l'exécution du forfait et que l'organisateur n'y a pas remédié dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut résilier le contrat de forfait sans payer d'indemnité de résiliation et, le cas échéant, demander une réduction de prix et/ou une indemnisation. Si le forfait comprend le transport de passagers, l'organisateur prévoit également le rapatriement du voyageur. Si aucun autre arrangement ne peut être proposé ou si le voyageur rejette les autres arrangements proposés, le voyageur a droit, le cas échéant, à une réduction de prix et/ou une indemnisation, même sans résiliation du contrat de forfait.

12.6

Si, en raison de circonstances inévitables et extraordinaires, le voyageur ne peut être rapatrié comme convenu dans le contrat de forfait, l'organisateur prend en charge les frais d'hébergement nécessaires pour un maximum de trois nuits par voyageur.

12.7

La limitation des coûts mentionnée à l'article 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes qui les accompagnent, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l'organisateur ait été informé de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du forfait.

12.8

L'organisateur ne peut invoquer des circonstances inévitables et extraordinaires pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné ne peut s'en prévaloir en vertu du droit applicable de l'Union.

12.9

Le voyageur peut adresser directement au vendeur auprès duquel il a acheté le forfait des messages, demandes ou plaintes concernant l'exécution du forfait. Le vendeur transmet ces messages, demandes ou plaintes sans délai à l'organisateur.

 

Article 13: Responsabilité du voyageur

Le voyageur est responsable des dommages que l'organisateur et/ou le vendeur, leurs agents et/ou représentants subissent en raison de sa faute, ou lorsqu'il n'a pas respecté ses obligations contractuelles.

 

Article 14: Responsabilité de l'organisateur et du professionnel

14.1

L'organisateur est responsable de l'exécution des services de voyage inclus dans le contrat de forfait, qu'ils soient fournis par l'organisateur ou par d'autres prestataires de services de voyage.

14.2

Si l'organisateur est établi en dehors de l'Espace économique européen, les obligations des organisateurs s'appliquent au vendeur établi dans un État membre, à moins que le vendeur ne prouve que l'organisateur satisfait aux conditions prescrites par la loi du 21 novembre 2017.

 

Article 15: Réduction de prix et indemnisation

15.1

Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période pendant laquelle les services fournis étaient non conformes, sauf si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.

15.2

Le voyageur a droit à une indemnisation appropriée de l'organisateur pour tous les dommages subis en raison de la non-conformité. L'indemnisation est payée sans délai.

15.3

Le voyageur n'a pas droit à une indemnisation si l'organisateur prouve que la non-conformité est due: 1° au voyageur; 2° à un tiers qui n'est pas impliqué dans la fourniture des services de voyage inclus dans le contrat de forfait, et que la non-conformité était imprévisible ou inévitable, ou 3° à des circonstances inévitables et extraordinaires.

 

Article 16: Obligation d'assistance

16.1

L'organisateur fournit sans délai une assistance appropriée au voyageur en difficulté, notamment en: 1° fournissant des informations utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l'assistance consulaire; 2° aidant le voyageur à utiliser les moyens de communication à distance et à trouver d'autres arrangements de voyage.

16.2

Si les difficultés sont dues à la négligence ou à l'intention du voyageur, l'organisateur peut demander une indemnité pour cette assistance. Cette indemnité ne peut en aucun cas dépasser les coûts réels supportés par l'organisateur.

 

Article 17: Procédure de réclamation

17.1

Si le voyageur a une réclamation avant le départ, il doit la signaler dès que possible de manière probante à l'organisateur ou au vendeur.

17.2

Les plaintes lors de l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être signalées par le voyageur dès que possible sur place, de manière appropriée et probante, à l'organisateur ou au revendeur afin de rechercher une solution.

17.3

Si une plainte n'a pas été résolue de manière satisfaisante sur place ou si le voyageur n'a pas pu formuler une plainte sur place, il doit déposer une plainte de manière probante auprès de l'organisateur ou du revendeur sans délai après la fin du contrat de voyage.

 

Article 18 : Procédure de conciliation

18.1

En cas de litige, les parties doivent d'abord rechercher une solution amiable entre elles.

18.2

Si cette tentative de règlement amiable échoue, chacune des parties concernées peut demander à la commission de conciliation des litiges de voyager d'entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent y consentir.

18.3

À cet effet, le secrétariat fournira aux parties un règlement de conciliation et un "accord de conciliation".

18.4

Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra ensuite contact avec les parties afin de rechercher une conciliation équitable entre elles.

18.5

L'accord éventuellement atteint sera consigné dans un accord écrit contraignant.

 

Article 19 : Arbitrage ou tribunal

19.1

Si aucune procédure de conciliation n'est engagée ou si celle-ci échoue, la partie demanderesse peut, si elle le souhaite, engager une procédure d'arbitrage auprès de la commission de conciliation des litiges de voyager ou engager une procédure devant le tribunal.

19.2

Le voyageur ne peut jamais être contraint d'accepter la compétence de la commission de conciliation des litiges de voyager, ni en tant que partie demanderesse ni en tant que partie défenderesse.

19.3

L'organisateur ou le revendeur, en tant que partie défenderesse, ne peut refuser l'arbitrage que si le montant réclamé par la partie demanderesse dépasse 1 250 €. Il dispose de 10 jours calendaires à compter de la réception de la lettre recommandée ou de l'e-mail avec accusé de réception indiquant qu'un dossier avec une réclamation à partir de 1 251 € a été ouvert auprès de la commission de conciliation des litiges de voyager.

19.4

Cette procédure d'arbitrage est régie par un règlement des litiges et ne peut être engagée qu'après le dépôt d'une plainte auprès de l'entreprise elle-même et dès qu'il est établi que le litige n'a pas pu être résolu à l'amiable ou dès que 4 mois se sont écoulés après la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant des blessures corporelles ne peuvent être réglés que par les tribunaux.

19.5

Le collège arbitral paritaire rendra une décision contraignante et définitive sur le litige de voyage, conformément au règlement des litiges. Aucun recours n'est possible contre cette décision.

 

Secrétariat de la Commission de Conciliation des Litiges de Voyager :

Telefoon: 02 277 62 15 of 02 277 61 80 (9u tot 12u);

Fax: 02 277 91 00

City Atrium, Vooruitgangstraat 50, 1210 Brussel

E-mail: reisgeschillen@clv-gr.be

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